Accor tuo tekoälyn hotellien jokaiseen vaiheeseen

Accor kiihdyttää tekoälyn käyttöönottoa hotellitoimintansa eri osa-alueilla.

Yhtiö kertoo rakentavansa tekoälystrategiaansa kolmen kokonaisuuden ympärille: asiakaskokemuksen ja kanta-asiakkuuden kehittämiseen, hotellien toiminnan tehostamiseen sekä työntekijöiden tekoälytyökaluihin.

Tavoitteena on ulottaa tekoäly matkailijan koko asiakaspolkuun matkan suunnittelusta ja hotellihausta varaukseen, hotellissa oleskeluun ja matkan jälkeiseen asiakassuhteeseen.

Samalla Accor pyrkii automatisoimaan hotellien rutiinitehtäviä ja vähentämään henkilökunnan hallinnolliseen työhön käyttämää aikaa.

AccorGPT:llä jo 7 000 käyttäjää

Yksi konkreettisimmista hankkeista on AccorGPT, yhtiön henkilöstölle kehitetty suojattu generatiivisen tekoälyn palvelu.

Accorin mukaan AccorGPT:tä käyttää jo yli 7 000 työntekijää eri puolilla maailmaa.

Palvelua hyödynnetään muun muassa ohjelmoinnissa, virheiden etsimisessä sekä yksilöllisen markkinointisisällön tuottamisessa.

Yhtiön mukaan AccorGPT säästää käyttäjältä keskimäärin 2,5 tuntia työaikaa viikossa.

Luku perustuu Accorin omiin tietoihin palvelun käytöstä.

Hotellihenkilökunnalle oma AI Butler

Accor kehittää samalla hotelleille niin kutsuttua AI Butler -tekoälyavustajaa.

Sen tarkoituksena on auttaa työntekijöitä teknisissä, kaupallisissa ja kanta-asiakasohjelmaan liittyvissä kysymyksissä.

Työntekijä voi esimerkiksi pyytää tekoälyltä ohjeita teknisen ongelman ratkaisemiseen tai käyttää sitä hotellin toimintaprosessien tukena.

Accorin mukaan tavoitteena on vähentää henkilökunnan riippuvuutta erillisestä teknisestä tuesta ja nopeuttaa uusien työntekijöiden perehdytystä.

Yhtiö korostaa, että tarkoituksena ei ole korvata hotellien henkilökohtaista palvelua vaan vapauttaa työntekijöiden aikaa asiakkaiden kohtaamiseen.

Tekoäly yhdistetään hotellien PMS-järjestelmään

Accor kehittää tekoälyä myös yhdessä Oracle OPERA Cloud -hotellijärjestelmän kanssa.

Tekoälyavustajan avulla hotellien työntekijät voivat hakea PMS-järjestelmän tietoja ja toimintaohjeita luonnollisella kielellä sekä suorittaa työtehtäviin liittyviä toimintoja.

Ratkaisua on pilotoitu Fairmont-hotelleissa sekä Lähi-idän, Afrikan ja Aasian-Tyynenmeren alueen hotelleissa.

Accorin mukaan pilotin käyttäjätyytyväisyys on ollut 76 prosenttia.

Yhtiö arvioi ratkaisun voivan vähentää PMS-järjestelmään liittyviä tukipyyntöjä 25 prosenttia ja uusien työntekijöiden perehdytysaikaa 30 prosenttia.

Accor arvioi myös työkalun voivan säästää työntekijää kohden 30–60 minuuttia päivässä.

Kyse on tässä vaiheessa Accorin ilmoittamista tavoitteista eikä koko hotelliverkostossa mitatuista toteutuneista säästöistä.

Tekoäly vastaa 40 prosenttiin asiakaskysymyksistä

Tekoälyä tuodaan myös suoraan hotelliasiakkaiden käyttöön.

Accorin AI Travel Concierge -palvelu auttaa matkailijoita muun muassa hotellien etsimisessä ja kanta-asiakkuuteen liittyvissä kysymyksissä.

Accorin mukaan tekoälyavustaja pystyy ratkaisemaan 40 prosenttia asiakkaiden kysymyksistä reaaliaikaisesti ympäri vuorokauden.

Yhtiö kehittää samalla hotellisisältöjään paremmin tekoälyhakuihin sopiviksi.

Perinteisen hakukoneoptimoinnin rinnalle on noussut niin kutsuttu Generative Engine Optimization eli GEO. Sen tavoitteena on parantaa hotellien näkyvyyttä keskustelupohjaisissa tekoälyhauissa.

Matkailija voi esimerkiksi etsiä tietyn hotellibrändin sijasta tekoälyltä ”romanttista hotellia Roomassa”. Accorin tavoitteena on saada omat hotellinsa näkymään tällaisissa hauissa mahdollisimman relevantteina vaihtoehtoina.

Accor näkee tekoälyn uutena hotellien jakelukanavana

Accorin Chief Data & AI Officer Jean-François Guilmardin mukaan yksi hotellialan merkittävimmistä tulevista kysymyksistä on se, kuka hallitsee jakelua tekoälypohjaisessa matkailumaailmassa.

Kun matkailijat käyttävät tekoälyä yhä enemmän matkojen suunnitteluun, vertailuun ja hotellien löytämiseen, hotelliyhtiöille tulee tärkeäksi näkyä myös näissä palveluissa.

Accor on jo vienyt ALL Accor -palvelunsa ChatGPT:n. Sen kautta matkailija voi luonnollisella kielellä etsiä Accorin hotelleja, tarkastella saatavuutta ja hintoja sekä vertailla muun muassa huonetyyppejä, palveluita ja sijainteja.

Varsinainen hotellivaraus viimeistellään Accorin omalla varausalustalla.

Accorin mukaan tavoitteena on pitää hotellibrändit näkyvinä myös tilanteessa, jossa matkailijan ensimmäinen kontaktipiste ei enää ole hakukone, hotellin verkkosivusto tai perinteinen matkatoimisto vaan tekoälypalvelu.

Tekoälyä myös ruokahävikin vähentämiseen

Accor käyttää tekoälyä myös hotellien ympäristövaikutusten vähentämisessä.

Ennakoivalla tekoälyllä voidaan esimerkiksi arvioida ravintoloiden kysyntää ja tunnistaa pois heitettäviä tuotteita. Tavoitteena on pienentää ruokahävikkiä sekä samalla alentaa kustannuksia.

Tekoälyä hyödynnetään lisäksi ympäristödataan ja päätöksentekoon sekä matkailijoille tarkoitettuun hiilijalanjäljen arviointiin.

Accor painottaa tekoälystrategiassaan myös ihmisen valvontaa, tietosuojaa ja tekoälyn käyttöä koskevia sääntöjä.