Tekoälyagentti voi varata matkasi pian

Kolmen päivän aikana kuultiin ideoita, käytiin keskusteluja ja katsottiin yhdessä, mitä seuraavaksi tapahtuu. Tärkeimmän viestin kiteytti heti avauspuheenvuorossaan Carl-Johan Holmén, VISITin VP GTM & Partnerships: agenttinen aikakausi on jo täällä.

Tekoäly muuttaa sekä sitä, miten matkailuyritystä johdetaan, että sitä, miten asiakas päätyy valitsemaan juuri sinut. Summitissa käsiteltiin molempia. Tämä kirjoitus keskittyy jälkimmäiseen: miten tulla valituksi, ja kuka sen valinnan nykyään oikeastaan tekee.

Tiskiltä ruudulle, ruudulta agentille

Matkojen löytäminen ja ostaminen on aina muuttunut teknologian mukana. Tiskin aikakaudella ihminen myi varauksen toiselle ihmiselle kasvokkain. Ruutujen aikakaudella asiakas otti ison osan työstä itselleen: hän etsi, vertaili ja teki varauksen itse.

Kiinnostavinta on kuvio muutoksen takana. Kun siirryttiin tiskiltä ruudulle, ohjelmisto annettiin palveluntarjoajalle. Kun siirrytään ruudulta agenttiin, ohjelmisto annetaan asiakkaalle. Ennen ihmiset puhuivat ihmisille. Nyt ohjelmistot alkavat puhua ohjelmistoille.

Agenttien aikakaudella ohjelmisto voi toimia asiakkaan puolesta. Tekoälyagentti ymmärtää pyynnön, hakee tietoa useista lähteistä, vertailee vaihtoehtoja ja tarkistaa saatavuuden ja varausehdot. Yhä useammin tekoälyagentti myös vie varauksen loppuun. Asiakas saattaa asioida vain yhden keskustelevan käyttöliittymän kanssa, kun löytäminen, harkinta ja maksaminen tapahtuvat taustalla. Kyse ei ole kaukaisesta ennusteesta. Muutos näkyy jo asiakkaan ostopolussa.

Selailusta valituksi tulemiseen

Ostopolussa on tutut vaiheet: haaveilu, löytäminen, vertailu, varaaminen ja itse kokemus. Tähän asti digitaalinen matkailu on nojannut siihen, että asiakas kulkee jokaisen vaiheen läpi itse ruudun ääressä. Agenttien kautta tapahtuva kaupankäynti muuttaa tämän mallin ja sen, kuka työn tekee.

Agentti ei selaa niin kuin ihminen. Se tekee esikarsinnan ja vertailee vaihtoehtoja keskenään. Se kysyy saatavuuden, hinnat ja vapaat paikat suoraan varausjärjestelmästä. Sitten se valitsee ja varaa. Seuraavaksi vuorossa on maksaminen, ja sekin on jo liikkeellä.

Olennaista on, että asiakas ei enää keskustele verkkosivun kanssa. Agentti keskustelee varausjärjestelmäsi kanssa, ja myöhemmin toisen agentin kanssa: yksi toimii asiakkaan puolesta, toinen yrityksen puolesta. Keskustelu, joka ennen käytiin tiskin yli ja sitten ruudun kautta, käydään nyt kahden ohjelmiston välillä. Yhä useammin kukaan ei käy sivuillasi lainkaan.

Matkailulle, majoitukselle ja elämyksille tämä on iso muutos. Ei enää riitä, että ihminen löytää sinut helposti. Agentin pitää myös pystyä ymmärtämään, tavoittamaan ja varaamaan sinut.

Toinen vaatimus on hienovaraisempi. Useimmat matkailusivustot on tehty herättämään tunteita. Tekstin sävy, kuvat ja videot on valittu niin, että lukija alkaa jo suunnitellessaan kaivata paikan päälle. Tuon tunteen pitää säilyä jatkossakin, mutta nyt se täytyy kääntää muotoon, jonka agentti pystyy lukemaan, ymmärtämään ja välittämään eteenpäin. Vain silloin paikan tunnelma välittyy tulevalle asiakkaallesi asti.

VISITin Head of AI Thibault Miclo kiteytti asian lavalla: kysymys ei ole enää vain ”Löytääkö asiakas meidät verkosta?” vaan yhä useammin ”Voiko agentti valita meidät luottavaisin mielin ja viedä varauksen loppuun?” Agentti, jolla on tehtävä, siirtyy yksinkertaisesti seuraavaan vaihtoehtoon, jossa se saa työn tehtyä.

Ajantasainen tieto on välttämätöntä

Tehdäkseen hyödyllisen ja luotettavan päätöksen agentti tarvitsee ajantasaista tietoa. Kuukausia sitten julkaistu tai vanhalle verkkosivulle unohtunut tieto ei riitä. Agentti tarvitsee reaaliaikaisen saatavuuden, oikeat hinnat, varaussäännöt, peruutusehdot ja paikkansapitävän tiedon vapaista paikoista.

Siksi toisiinsa kytketyt varausjärjestelmät ovat nyt tärkeämpiä kuin koskaan. Agentin pitää pystyä kysymään varausmoottorilta, mitä on vapaana, millä hinnalla ja millä ehdoilla. Sen pitää pystyä pitämään paikka alustavasti varattuna, viemään varaus loppuun ja käynnistämään vahvistus ja siihen liittyvä viestintä. Myös maksamisen pitää toimia turvallisesti samassa ketjussa. Vaikka kukaan ei kävisi verkkosivullasi, taustalla olevien järjestelmien pitää silti vastata.

Valmiina tähän aikakauteen ja seuraavaan

VISIT on aina kehittynyt alan mukana. Niin tiskin kuin ruudun aikakaudella olemme auttaneet yrityksiä kohtaamaan ihmiset siellä, missä he ovat, ja muuttamaan kysynnän suoriksi asiakassuhteiksi. Agenttien aikakaudella tehtävä on sama.

VISITin modulaarinen alusta on rakennettu niiden toimintojen ympärille, joita yritykset tarvitsevat: varaukset, maksut, jakelu, vieraskokemus, revenue management, markkinoinnin automaatio, raportointi ja analytiikka sekä tekoälyavustajat. Kaikki osat toimivat samassa kokonaisuudessa, ja niistä vastaa yksi yritys.

VISITin asiakkailla perusta on siis jo olemassa. Ajantasainen saatavuus, reaaliaikaiset hinnat, varaukset, maksut ja toisiinsa kytketyt järjestelmät eivät ole erillisiä ongelmia, jotka pitäisi ratkaista alusta asti. Ne ovat osa alustaa, joka on rakennettu kaupankäynnin muutosta varten.

Asiakkaan rooli ei katoa, ja kokemus pysyy aina inhimillisenä. Etsiminen, vertailu ja varaaminen siirtyvät kuitenkin askel kerrallaan uudelle aikakaudelle. Se on seuraavan vaiheen suurin muutos. Siksi VISIT rakentaa paitsi tämän päivän ostopolkua myös seuraavaa.

LINKKIVAIHTOEHDOT:

Arviot ratkaisevat, kenet tekoäly suosittelee
Lue, miksi arviot ja arvostelut vaikuttavat siihen, mitä hotelleja ja elämyksiä tekoäly nostaa esiin. Oppaassa on tutkimustietoa, pohjoismaisten matkailuyritysten kokemuksia ja käytännön 90 päivän suunnitelma.

Lataa AI-opas (englanniksi)

ja/tai

Tutustu koko modulaariseen alustaan

Katso, mitä VISIT voi tehdä sinulle