Mainos
OnniBussin asiakastyytyväisyys nousi ennätyslukemiin – taustalla systemaattinen kehitysohjelma
Yhtiö saavutti vuoden ensimmäisellä neljänneksellä historiansa korkeimman NPS-luvun (50), mikä merkitsee merkittävää parannusta viime vuoden vastaavaan ajanjaksoon verrattuna. Tuolloin NPS oli 29.
Onnibussin positiivinen kehitys huipentui maaliskuussa, jolloin mitattiin yhtiön historian paras kuukausikohtainen NPS-tulos, 64. Erityisen huomionarvoista oli se, että ensimmäistä kertaa seurantahistoriassa kuljettajat saivat asiakkailta enemmän positiivista kuin negatiivista palautetta. Joukkoliikennealalla negatiivisen palautteen määrä on tyypillisesti moninkertainen positiiviseen verrattuna.
OnniBussin toimitusjohtaja Joona Hurmerinta pitää tuloksia osoituksena pitkäjänteisen kehitystyön onnistumisesta.
Mainos
– Alkuvuoden erinomaiset tulokset eri asiakastyytyväisyyden mittareissa osoittavat, että laaja-alainen ja systemaattinen työmme OnniKokemuksen parantamiseksi alkaa tuottaa tulosta. Tästä haluan kiittää koko henkilöstöämme. Tästä on hyvä jatkaa työtämme entistä mutkattomamman matkanteon mahdollistamiseksi – pysäkki kerrallaan, Hurmerinta sanoo.
Tulosten taustalla on vuodesta 2024 lähtien toteutettu kehitysohjelma, joka on keskittynyt asiakaskokemuksen kokonaisvaltaiseen parantamiseen. Yksi keskeisistä toimenpiteistä on ollut OnniKokemus-palvelukonseptin määrittely yhteistyössä matkustajien ja kuljettajien kanssa. Kyselyyn osallistui yli 14 000 matkustajaa, minkä lisäksi toteutettiin laaja joukko asiakashaastatteluja.
Mainos
Kuljettajien roolia asiakaskokemuksessa on vahvistettu panostamalla koulutukseen. OnniAjokortti-asiakaspalvelukoulutukseen on osallistunut vuoden 2026 aikana jo yli 200 kuljettajaa.
Myös kaluston uudistamiseen on investoitu merkittävästi. Vuodesta 2024 lähtien yhtiö on käyttänyt noin 20 miljoonaa euroa uusiin busseihin, ja kesällä 2026 liikenteessä on jo 25 uutta Suomessa koottua kaksikerrosbussia. Vuonna 2027 käyttöön otetaan lisäksi uusia yksikerrosbusseja, joissa on asiakkaiden toivoma premium-luokka.
Digitaalisten palveluiden kehittäminen on ollut keskeinen osa ohjelmaa. Verkkokauppaa ja mobiilisovellusta on uudistettu siten, että matkustaminen olisi sujuvampaa sekä ennen matkaa että sen aikana. Uudistuksiin kuuluvat muun muassa mahdollisuus lipun muokkaamiseen, reaaliaikainen bussin seuranta, kanta-asiakasohjelma sekä uudet maksutavat.
Lisäksi yhtiö toteutti laajan brändiuudistuksen, jossa päivitettiin muun muassa logo, bussien ulkoasu sekä viestinnän tyyli. Uudistuksen tavoitteena on ollut vahvistaa OnniBussin tunnistettavuutta ja vetovoimaa sekä nykyisten että uusien asiakkaiden keskuudessa.
Yhtiön mukaan kehitystyö jatkuu, ja tavoitteena on edelleen parantaa matkustuskokemusta koko palveluketjun osalta.
