Clarion Hotels valittiin Ruotsin parhaaksi ketjuksi

Tuore tunnustus Ruotsissa kertoo paljon suunnasta: Clarion Hotels valittiin vuoden parhaaksi hotelliketjuksi.

“Kyse on kokonaisvaltaisesta elämyksestä”

Borgin mukaan voitto ei ole yksittäisen tekijän ansiota, vaan pitkäjänteisen työn tulos.

– Tämä on koko tiimille iso ylpeyden aihe. Olemme tietoisesti halunneet mennä hieman perinteisen pohjoismaisen mid-market -tarjooman yläpuolelle ja tuottaa vieraille enemmän kuin he odottavat, Borg kertoo.

Clarionin vahvuus kiteytyy hänen mukaansa hetkiin, joissa asiakas kohtaa palvelun: sisäänkirjautumisessa, ravintolassa, baarissa.

– Jos et lunasta odotuksia niissä kohtaamisissa, kaikki muu alkaa murentua. Siinä me olemme onnistuneet.

Kyse ei ole vain palvelusta, vaan kokonaisuudesta: huonekokemuksesta, aamiaisesta, designista ja tunnelmasta. Silti yksi asia nousee ylitse muiden.

– Sänky ja lepo. Lopulta hotellin tärkein tehtävä on tarjota paikka, jossa voi palautua.

Palkinnot rakentavat koko toimialaa

Grand Travel Award -tyyppiset tunnustukset ovat Borgin mukaan paljon enemmän kuin markkinointityökaluja.

– Ne luovat ylpeyttä henkilökunnalle, vahvistavat työnantajamielikuvaa ja lisäävät koko alan kiinnostavuutta.

Hän nostaa esiin myös laajemman yhteiskunnallisen näkökulman: matkailualan merkitystä ei Suomessa aina ymmärretä täysimääräisesti.

– Matkailu tuo valtavasti arvoa yhteiskuntaan, mutta silti sitä ei arvosteta vienti-alana tarpeeksi. Toivon, että tällaiset palkinnot lisäävät ymmärrystä alan merkityksestä.

Samalla ne toimivat konkreettisena laatuleimana myös kansainvälisesti.

– Ne antavat matkanjärjestäjille ja kumppaneille evidenssiä siitä, että asiat tehdään oikein.

Strawberryn strategia: kaikki segmentit saman katon alla

Strawberry on kasvanut nopeasti yhdeksi Pohjoismaiden merkittävimmäksi hotellitoimijaksi. Borg kuvaa yhtiön asemaa poikkeukselliseksi.

– Olemme käytännössä ainoa toimija, joka pystyy tarjoamaan koko skaalan budgetista luksukseen.

Multi-brand-strategia mahdollistaa kasvun eri markkinoiden tarpeiden mukaan. Esimerkiksi Helsingissä Strawberryn tarjonta ulottuu Hotel Kämpin luksuksesta lentokentän Comfort Express -hotelliin.

Lisäksi yhtiö laajentaa toimintaansa perinteisen hotellimajoituksen ulkopuolelle.

– Strawberry Living -konseptilla tarjoamme pitkäaikaista majoitusta esimerkiksi teollisuusprojekteihin. Tämä laajentaa rooliamme koko asumisen kenttään.

Vastuullisuus näkyy arjessa – ei vain strategiassa

Vastuullisuus on yksi Strawberryn keskeisistä painopisteistä, mutta Borg korostaa sen moniulotteisuutta.

– Se ei ole vain ympäristöä. Se on myös yhdenvertaisuutta, työllistämistä ja yhteiskunnallista vastuuta.

Yksi merkittävimmistä saavutuksista on kaikkien hotellien Joutsenmerkintä.

– Se, että pystyimme saavuttamaan sen näin nopeasti, kertoo että perusta on kunnossa.

Käytännössä vastuullisuus näkyy asiakkaalle esimerkiksi ruokakonsepteissa ja kokouspalveluissa:

– Tarjoamme vaihtoehtoja, joilla asiakas voi vaikuttaa hiilijalanjälkeen. Esimerkiksi lautastarjoilu vähentää hävikkiä ja tekee kokemuksesta sujuvamman.

Tekoäly muuttaa pelin – ja nostaa odotuksia

Seuraavien vuosien suurin muutos ei Borgin mukaan liity pelkästään hotelleihin, vaan siihen, miten asiakkaat löytävät ne.

– Löydettävyys on tulevaisuudessa kriittisin tekijä. Jos et ole mukana siinä, miten matkailija hakee ja valitsee kohteita, jäät jälkeen.

Tekoäly tekee matkasuunnittelusta entistä tarkempaa – ja samalla kasvattaa odotuksia.

– Asiakas tietää yhä tarkemmin, mitä hän haluaa. Ja kun odotukset kasvavat, myös pettymyksen riski kasvaa, jos niitä ei lunasteta.

Pohjoismainen palvelu on kilpailuetu

Lopuksi Borg nostaa esiin pohjoismaisen hotellimarkkinan vahvuuden.

– Meillä lupaukset lunastetaan. Se on ehkä suurin ero moniin muihin markkinoihin.

Pohjoismaissa palvelu on hänen mukaansa selkeää, tehokasta ja luotettavaa.

– Et välttämättä saa kaikkein näyttävintä palvelua, mutta saat sen, mitä sinulle on luvattu – ja usein vähän enemmän.